A devolução de um produto por arrependimento é uma grande conquista dos consumidores. Comprei, mudei de ideia, não sou obrigada a ficar com o produto. Devolvo.
Nos Estados Unidos, as condições para devolução são de surpreender qualquer brasileiro. Muitas lojas não só aceitam o produto de volta sem fazer cara feia como aceitam até produto usado. E ainda devolvem o valor gasto mesmo que a compra tenha sido feita anos antes (sim, você leu a-n-o-s).
Essas facilidades do país-símbolo da cultura consumista parecem até um exagero para quem está acostumado a ter que devolver o produto no Brasil no máximo em um mês, levando etiqueta e nota fiscal, explicar o porquê da devolução sob um olhar acusatório e, caso feita a devolução, ter que escolher outro produto na mesma loja. Dinheiro vivo? Crédito no cartão? Nunca vi. E geralmente não se troca mercadoria em promoção.
Nos Estados Unidos, muitas vezes é o extremo oposto. Quando comprei minha TV, o vendedor ficava repetindo que eu tinha três meses para levar o produto de volta. “Não precisa nem trazer a caixa.” Resisti à tentação de olhar ao redor para ver se era pegadinha.
Nenhum vendedor em sã consciência podia estar insistindo que eu devolvesse um produto sem defeito porque eu não “gostei”. Bem-vindo ao atendimento ao cliente nos Estados Unidos.
Já vi gente comprando almofadas de cores diferentes para ver qual combinava melhor em casa, antes de decidir. Ou levando suprimentos a mais para uma festa e devolver o que não foi usado. Ou levando pra casa roupas sem provar porque sabe que poderá mudar de ideia se não servirem. Já testemunhei até árvore de Natal sendo devolvida em janeiro. Cara de pau não tem limites.
Abusos como este estão fazendo com que as políticas de devolução fiquem mais restritas. As perdas com fraude somam US$ 9 bilhões no país, segundo a National Retail Federation. Para os olhos de um brasileiro, mesmo assim é regra de mãe.
Senão, vejamos. A loja de equipamentos de esportes ao ar livre R.E.I., originada nesta parte do país, acaba de limitar o prazo de devolução para um ano. Um ano! Ou seja, se eu comprar uma barraca de camping, usar no verão todo e decidir que não gostei da falta de tela antimosquito, eu posso voltar lá no inverno e devolver.
O prazo anterior era “infinito”. Cinco, dez, quinze anos depois, faltou dinheiro? Era possível, por exemplo, devolver o equipamento de mergulho comprado no tempo das vacas gordas e ter todo o dinheiro de volta.
Muita gente usava a loja como um aluguel. Ou levava para trocar cópias baratas feitas na China para faturar com a transação.
A crise fez com que esse tipo de devolução fosse frequente demais, e a R.E.I. resolveu dar um freio. Com um porém: se o produto quebrar, a loja continua aceitando a devolução não importa quanto tempo tenha se passado.
Estou falando, é condição de mãe.
07 de junho de 2013
Melissa de Andrade é jornalista com mestrado em Negócios Digitais no Reino Unido.
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