DA SÉRIE "NÃO TEM NADA DEMAIS"

Carlos Alberto Sardenberg: Da série “não tem nada demais”

As regras para atendimento telefônico ao consumidor são muito rigorosas ... mas nenhum órgão público cumpre essas regras, nem mesmo os Procons (Foto: Veja.com)

DA SÉRIE “NÃO TEM NADA DEMAIS”
 
Sabia que está em curso no Senado um projeto para que as prefeituras possam cobrar o Imposto sobre Serviços (ISS) sobre aluguéis residenciais e comerciais?
 
Vamos imaginar que uma dessas companhias de telecomunicações colocasse em seu site, num belo dia, sem prévio aviso, a seguinte informação: “O serviço de call center, incluindo atendimento telefônico ao cliente, está suspenso por tempo indeterminado; o contrato com a terceirizada prestadora desse serviço não foi renovado; estamos providenciando um outro; enquanto isso, o cliente pode se comunicar via site”.
 
Já pensaram? Imediatamente desabariam sobre a empresa todos os Procons, Ministério Público e delegacias do consumidor, sem contar a Polícia Federal. Os ministros das Comunicações e da Justiça prometeriam punições rigorosas à empresa. A Anatel já aplicaria as primeiras multas e exigiria a reabertura imediata do call center.
 
Pois bem, foi mais ou menos o que fez a Secretaria da Receita Federal no último dia 31. Anunciou a suspensão do seu call center, por problemas na renovação do contrato com a terceirizada e informou que todos os esforços estavam sendo feitos para a contratação de uma outra empresa. Enquanto isso, o contribuinte pode se virar no site da Receita, para fazer agendamentos, acertar parcelamentos ou tirar informações.
 
E está tudo bem. Não tem nada demais.
 
As regras para atendimento telefônico ao consumidor são muito rigorosas. Você sabia, por exemplo, que o call center de empresa privada tem apenas um minuto para transferir a ligação para o setor que resolva o problema? E que o atendimento deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana?
 
Nenhum órgão público cumpre essas regras, nem mesmo os Procons. Tente, por exemplo, reclamar do atendimento em alguma unidade do SUS. Já os hospitais e planos de saúde privados têm cada vez mais obrigações e sofrem severa vigilância.
 
Pode-se dizer que são contratos diferentes. No caso de uma empresa de celular, o consumidor escolhe e compra o produto e o serviço, de modo que se trata de um contrato privado entre duas partes. Tanto que o cliente pode, por exemplo, cancelar tudo. Aliás, a lei é muito precisa nisso. Se o consumidor ligar para o call center e disser logo de cara que deseja cancelar o serviço, isso tem que ser feito imediatamente, sem transferência de ligação e mesmo que o cliente esteja devendo.
 
Já com a Receita, ninguém pode ligar lá — muito menos nestes dias — e pedir o cancelamento dos serviços do órgão. Muitos até sonham com isso. Já pensou? Você ao telefone: “É, isso mesmo, quero cancelar tudo, declaração, pagamento e fiscalização, e não me transfira a ligação, nem coloque a musiquinha!”
 
Pois é, mas não pode. O contrato com a Receita é, digamos, obrigatório.
 
Mas por isso mesmo o cliente/cidadão deveria ser mais bem atendido. Entre outras coisas, porque é ele mesmo, com seus impostos, que está pagando o serviço e os funcionários que o prestam.
 
Isso vale para o SUS, para os Detrans, as delegacias de polícia, as prefeituras (tente obter em um minuto a resposta para seu projeto de reforma do banheiro) e, no limite, para a Presidência da República. Todo cidadão deveria ter o direito de ligar para o Palácio do Planalto, ser atendido em menos de um minuto, ter seu pleito (ou elogio, tudo bem) anotado e respondido em tempo determinado.
 
Agora, o que surpreendeu mesmo nesse caso do call center da Receita foi ter ocorrido com esse órgão, conhecido e premiado por sua eficiência tecnológica. Que a Valec, a estatal encarregada da construir ferrovias tenha ficado sem trilhos, por falhas nos contratos, a gente entende e até espera por isso. Mas logo a Receita se atrapalhar com um contrato…
 
 
Imposto sobre aluguel
 
Sabia o leitor que está em curso no Senado um projeto para que as prefeituras possam cobrar o Imposto sobre Serviços (ISS) sobre aluguéis residenciais e comerciais?
 
É isso mesmo. Num aluguel de mil reais, o inquilino pagaria mais cinquentinha, 5% de ISS.
 
Tem mais. Sabe baixar música via streaming? Pois é, mais 5%. Computação na nuvem, hospedagem de dados, áudio, vídeo etc. — mais 5% para a prefeitura.
 
Trata-se do projeto de lei do Senado número 386/2012. Além de mais uma garfada, se aprovado, vai gerar confusão na Justiça.
 
Ocorre que o Supremo Tribunal Federal, pela Súmula Vinculante 31, declarou inconstitucional a cobrança de ISS sobre locação de bens móveis. Disse que locação não é serviço. Logo a Súmula deve se aplicar também a bens imóveis, dizem advogados.
 
E o que dizem senadores? Que as prefeituras, especialmente das capitais, precisam de dinheiro.
 
O projeto de lei tem outra curiosidade. Diz que cometerá crime o prefeito que conceder desoneração de imposto.

07 de junho de 2013
Por Carlos Alberto Sardenberg
Artigo publicado no jornal O Globo

in Blog Ricardo Setti - Veja